客房助理总监

该岗位来源于万豪国际集团官网。


工作摘要

根据酒店标准，负责管理前台职能的各个方面，包括门卫、行李员、门童队长、礼宾代理、客户关系代理、前台代理、矩阵协调员、俱乐部礼宾、俱乐部服务员和学习教练。指导，实施和维护服务和管理理念，作为各自员工的指南。负责制定和维护所有访问该地点的客人的确认。确保所有部门在抵达前了解所有客人的需求和信息，这将带来独特，难忘的个人住宿。

候选人简介



教育和经验

• 高中文凭或 GED;4年在客户服务，前台或相关专业领域的经验。

或

• 酒店和餐饮管理、酒店管理、工商管理或相关专业的认可大学 2 年制学位;2年客户服务，前台或相关专业领域的经验。



核心工作活动



保持前台目标

• 管理日常运营，确保质量、标准并满足客户的期望。

• 制定具体目标和计划，以确定工作的优先级、组织和完成工作。

• 让前台团队专注于运营的关键组成部分，以提高客户满意度和预期的财务结果。

• 处理投诉，解决纠纷，解决不满和冲突，或以其他方式与他人谈判。

• 监督人员配备水平，以确保满足客户服务、运营需求和财务目标。

• 确保与员工进行定期的持续沟通，以提高对业务目标的认识并传达期望，认可绩效并产生预期的结果。

• 了解部门运营对整体物业财务目标的影响，并设法实现或超过目标。

•保持对房间可用性和价格的了解，并暗示性销售。

• 查看前一晚的未入住情况，并确保适当的计费。

• 检查到达报告的准确性和完整性。根据抵达报告的信息检查打印的登记卡;与相关人员一起纠正任何缺陷。

• 全面了解酒店特色和服务，包括营业时间、酒店餐厅概念、菜单价格范围、着装要求和氛围、酒店房间类型、数量、酒店顶级回头客、房价计划、套餐和预定的每日事件和活动。

管理前台团队

• 监督前台的所有区域。

• 利用人际关系和沟通技巧来领导、影响和鼓励他人;倡导健全的财务/业务决策;表现出诚实/正直;以身作则。

• 鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

• 作为榜样来展示适当的行为。

• 监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工职位，以便在员工缺勤时履行职责。

• 与员工建立并保持开放的合作关系，并确保员工在团队中也这样做。

• 确保员工了解可用的价格、套餐和促销活动。

• 确保所有出纳程序符合会计政策和标准。



确保卓越的客户服务

• 提供超越客户满意度和保留率的服务。

• 通过沟通和协助个人了解客人需求，在需要时提供指导、反馈和个人指导来改善服务。

• 回应和处理客人的问题和投诉。

• 为客户关系树立正面榜样。

• 授权员工提供卓越的客户服务。

• 观察员工的服务行为，向个人提供反馈。

• 与客户互动，以获得有关产品质量、服务水平和整体满意度的反馈。

• 确保员工了解客户服务的期望和参数。

• 与客人互动，以获得有关产品质量和服务水平的反馈。

• 在所有部门会议期间强调客人满意度，并专注于持续改进。

• 监控入住/退房流程，确保符合酒店标准;预测危急情况并协助方便客人。

• 预测售罄情况和超额预订的房间数量。按照酒店政策和程序为客人和“步行”客人寻找替代住宿。

• 与客房服务管理部门密切合作，确保每个房间的准确状态、房间的入住准备情况并报告客人的担忧。



管理项目和策略

• 实施客户认可/服务计划，沟通并确保流程。

• 监督当日销售程序，以最大限度地提高客房收入并控制物业入住率。

• 监督日常轮班操作，确保遵守所有政策、标准和程序。

•确保公平和一致地管理财产政策，根据标准和当地操作程序（SOP和LSOP）完成纪律程序和文件，并支持同行评审过程。



支持人力资源活动

• 支持他人的发展需求，并指导、指导或以其他方式帮助他人提高他们的知识或技能。

• 征求员工反馈，采用“门户开放”政策并审查员工满意度结果，以识别和解决员工的问题或疑虑。

• 将有关员工满意度的问题提请部门经理和人力资源部门注意。

• 根据需要协助面试和雇用具有适当技能的员工团队成员。

• 支持部门入职培训计划，让员工接受适当的新员工培训，以成功完成工作。

• 参与员工渐进式纪律处分程序。



其他职责

• 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

• 分析信息和评估结果，以选择最佳解决方案并解决问题。

• 及时通知和/或更新高管、同事和下属的相关信息。

•参加部门会议，并不断传达有关内部目标的明确和一致的信息，以产生预期的结果。